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Crisis en Redes Sociales, ¿está pasando? Como prevenirlas? ¿Cómo gestionarlas?


Una de las cosas que todas las marcas nos preguntan cuando comienzan su andadura en redes sociales (donde cuando llevan es un tiempo y quieren darle una vuelta a su estrategia) es cómo gestionar las crisis en redes sociales.

De hecho, siguen siendo uno de los temas más candentes en cualquier feed de noticias en redes sociales que se especifique. La realidad es que en la mayoría de los casos no habría de qué preocuparse pero como siempre decimos:

Tu marca no es relevante hasta que consigue tener un buen balance de menciones positivas y negativas. Gente que odias ahi quieras.

@lgarcia

Así pues, podemos decir que the crisis in social redes suponen uno de los primeros obstáculos de las marcas quando se plantan su estrategia en redes sociales.

Es un temor frecuente. Las marcas exponen a un universo en el que los clientes tienen el poder y lo más importante, lo utilizan. Pensado en la escena típica de un cliente cenando en un restaurante y subiendo una foto del plato que está disfrutando a sus redes. Postiormente los usuarios interesados, se enteran de su opinión y el aspecto del servicio prestado.

El boca a boca es uninterrumpido, no podemos hacer nada para evitar que los consumidores hablen y opinen así que, only nos queda hacer las cosas bien.

¿Cómo prevenir una crisis de redes sociales?

No ignorado un usuario o una mención

Cuánto nos cuesta que nos sigan, cuanto our cuesta hacernos visible? Tanto si es una mención positiva como – especialmentes- si es una queja, el community manager debe estar ahí, lo antes posible, entregando una respuesta. Nunca ignora un usuario. Nunca ignora una mención.

Monitorear para hacer

Tanto si estás en las redes como si no lo estás, nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito! Sabes lo que se dice ahí fuera sobre tu marca? Como siempre decimos:

Escucha primero, habla después

Cuidado con los Trolls

Controla tus impulsos. Si sabemos que hemos hecho bien las cosas, la firmza y una respuesta a tiempo transformó a hater en una fortaleza para tu marca. Ahora bien, si existe algún área sensible, la mejor recomendación es reconocer tu error, comprometerte con tus seguidores y extraer del feedback negativo recibido una ensñanza para el futuro.

Escucha activa

Este es otro de los errores frecuentes. No nos engañemos, las marcas buscan vender sus productos y servicios, todos lo hacemos… la clave no está en negarlo y erradicar cualquier atisbo de “comercio” de nuestra presencia en la red, muy por el contrario está en entregar la calidad suficiente para ganar embajadores que propagaron nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales.

El equipo

la propia empresa: la gran asignatura pendiente. El cliente interno, cómo construir la empresa, cómo conformar una unión de talentos al servicio de las necesidades del mercado y cómo, gracias a ellos, lograr conformar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias y apertura de nuee ideas negoca.

  • Acepta que la empresa hoy lo horizontalmente
  • Que los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
  • Que los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en su consecución, los objetivos y mensajes que busca transmitir su marca.
  • Que la motivación sea el eje central de la conquista del cliente interno y que, sin est, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.

Conclusión

Finalmente, no podemos olvidar que, tras cada clic, hay una persona y que, sólo avanzando hacia el camino de la especialización, la templanza de las emociones y el aquietamiento del espíritu, aflorarán nuestros talentos y cualidades.

La crisis de las redes sociales ocurre durante la empresa aún tiene un largo camino para recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, its central ejes de cualquier estrategia: no salgas sin ellos porque ¡Es la reputación de tu marca la que está en juego y hoy, the influence es quien nos lleva al negocio!



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