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Qué es la omnicanalidad y cómo puede ayudar a tu empresa


A concept que cada vez es más común cuando hablamos del crecimiento de cualquier negocio en el mundo real es el de la omnicanal. Aún así, puede que no estés familiarizado con el término, aunque en tu cotidiano ya lo hayas vivido de forma práctica.

Vivimos en un mundo saturado de información y cada vez más y con tanta oferta y opciones el usuario se ha ido volviendo más exigente. Las empresas que significaron que para vender más o para lograr más negocios tenían que centrar la estrategia en el usuario y no en la marca, furon las primeras en usar la estrategia omnicanal.

Pero para entender sobre qué estamos hablando lo mejor es empezar por el principio, entendero qué es la omnichannelidad, y aunque no seas un enamorado de la historia, te resumimos un poco cómo empezó todo.

¿Qué es y cómo surgió la Omnicanalidad?

El concepto conocido como Omnichannel (del inglés Omnicanal) se basa en conectar todos los canales que hacen parte de tu negocio, tanto en línea como fuera de línea, para que sean accesibles desde la forma simple al usuario como si fuera solamente uno. El objetivo il Una experiencia integrada garantizada y efectiva para el cliente.

Con la omnicanalidad No hay diferencia entre el mundo digital y el mundo físico.

De hecho seguramente ya lo a experimentado. Te ponemos un ejemplo práctico: vas a una tienda y te prueba una ropa, te gusta, pero aún quieres mirar un poco más. Todo llegar a casa, tú decides, pero en lugar de volver a la tienda, entraste en tu web y haces la compra online. Días después lo recibes en tu casa, o si lo prefieres puedes recogerlo en la tienda que tienes al lado del trabajo.

¿Quién gana con la omnichannelidad, el cliente o la empresa?

Aunque el gran objetivo de la omnicanalidad sea la satisfacción del consumidor, esto solo se logra cuando la empresa consigue realizar su transacción, o sea, ambos salen ganando.

¿Cómo pasamos de la unicanalidad a la multicanalidad y llegamos a la omnicanalidad?

Puede que no te acuerdes, pero seguramente tus padres o abuelos sí. Antes sólo existía a venta canal, y durante mucho tiempo el modelo unicanal funcionó.

La panadería donde iban a comprar el pan, la tienda de zapatos del barrio, el mercado… Eran espacios físicos donde podías comprar y recibir el producto de forma presencial.

Con el tiempo, unicanalidad fue quedando obsoleta y ya no atendía la demanda del mercado, que pedía más. Las marcas querían crecer pero lo que importaba eran ellas mismas, darse a conocer de muchas formas pero sin preocuparse demasiado con lo que deseaba el cliente. Se puede decir que fue la “era del spam”En busca de todos los medios de divulgación. Aquí empezó el modelo multicanal.

¿Cómo funciona la multichannelidad?

Omnicanalidad mostrada con una mujer comprando desde el móvil delante de una tienda

La definición de la palabra se basa en “multi = muchos” y canales, o sea Varios canales para acercarse al cliente. Hasta este punto no está mal, pero el problema es que con la multichannelidad cada canal funciona de forma diferente, independiente del otro, sin una estrategia común.

Aquí la marca es lo que importa y puedesounter una oferta en el encarte de una revista, otra en el periódico de tu ciudad y luego recibir correos electrónicos con información diferente.

Cuando los negocios, anteriormente unichannel, quisieron expandirse para la multicanalidad no pensaron en una estrategia común que privilegiara al cliente; estar centralizado en dar para conocer a la marca, usando para eso tanto la publicidad online (redes sociales, email marketing, páginas web con banners publicitarios, etc.) así como la tradicional publicidad offline (revista, periódicos, insets, tripticos, etc.).

La idea de la multicanal valora que cuanto más información se ofrezca por diferentes canales será mejor. El problema es que eso a veces perjudica al usuario final / cliente que requiere más facilidades a la hora de la finirse por un u otro producto.

Multicanalidad puede generar frustración en el cliente

Cuando los varios canales de una marca funcionan de forma autónoma, con soluciones propias sin hablar entre sí, pueden generar frustración en los clientes, que constantes con informaciones incompatibles en cada canal. Esto incide directamente en la relación con la marca.

Por ejemplo, existe casi una fobia generalizada hacia los operadores de telefonía de una compañía cualquiera, estos son especialistas en llamarte sin permiso para ofrecerte alguna promoción que sólo es válida por teléfono. No te la pueden enviar por correo electrónico y tampoco la verás en la web.

Este tipo de estrategia está basada claramente en la multicanalidad, o sea, la empresa es la misma, pero cada canal puede funcionar de forma diferente Ofreciendo al usuario un camino dispar a seguir. Muchas veces la empresa no unifica los objetivos de los canales, cada uno busca objetivos distintos y trabaja con equipos diferentes.

¿Por qué deberías adoptar una estrategia omnicanal?

Un estudio de 46.000 compradores, publicado en Revisión de negocios de Harvard muestra que el comercio omnicanal no funciona solamente pero es el más utilizado por los clientes. Según los resultsados, pudieron comprobar que solo the 7% eran compradores sólo in line y the 20% eran compradores solo in tiendas. La mayoría restante, donde el 73%, utilizó varios canales durante su viaje de compras. Los llamamos clientes omnicanal.

Como ya te contamos antes, en la estrategia multicanal, la experiencia del usuario puede ser muy diferente, más o menos satisfactoria en la función del canal que decidió utilizar. Con la consolidación de Internet y el fomento del crecimiento empresarial, los canales cada vez fuesen se están adaptando a los deseos del comprador y trabajasen de forma conjunta.

Omnicanalidad es trabajo en equipo. Es usar todos los canales que existen en la multichannelidad (al fin y al cabo el concepto de darse a conocer en diversos formatos es válido) pero con un objetivo común marcado para todos los interesados ​​y que así debe ser medido.

Con la cantidad de información digital que nos bombardea cada día, necesitamos filtros claros para hacer que nuestra decisión y satisfacción anden alineadas.

¿Qué deseamos a la hora de comprar algo?

Que no haya diferencia entre el mundo digital y el mundo físico. Que puedas empezar tu búsqueda por internet, y que si vas a la tienda física encuentres el mismo producto con el descuento válido que envías por email. Where the situación contraria también sea posible: puedes empezar por la tienda, mirar lo que te guste y finalizar la compra por internet.

Cuando existe esta superposición del mundo físico con lo digital de forma tan fluida, lo que significa que la transacción se basa en el concepto de omnicanalidad.

¿Cómo aplicar la omnichannelidad en tu empresa?

Omnicanalidad mostrada como iconos centrados en un carrito de compra

Para que la omnicanalidad esté presente en la realidad de tu empresa, permitiendo así un crecimiento real, debes involucrar tres áreas con un solo objetivo común: la experiencia compradora.

Estas áreas son: producto, marketing y ventas. Todas son de importancia esencial para el crecimiento del negocio y si conseguimos no solamente que trabajen en conjunto, sino que todas están involucradas en hacer que el cliente tenga una buena experiencia por cualquiera de para los canales que entryec, que estamos en el buscamos.

En el fondo, tanto clientes como consumidores, todos queremos lo mismo: that our cuiden y valoren como Responsible que somos por el éxito del negocio. Este “trato al cliente”, actualmente está directamente relacionado con la omniicanalidad.

Ahora que ya sabes cómo funciona cada una, ¿qué experiencia trae más beneficios: multicanal u omnicanal?



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